¿Qué debe hacer una persona que tiene una queja médica en contra de un prestador de salud privado?
Todas aquellas personas que tienen una queja médica en contra de un prestador de salud privado y que deseen iniciar una acción judicial por demanda de indemnización por los perjuicios sufridos, deben previamente solicitar una mediación. El prestador reclamado puede negarse a aceptar la mediación, en cuyo caso, la Superintendencia de Salud certifica dicha situación, quedando el reclamante habilitado para acudir a los Tribunales de Justicia, si así lo desea.
La mediación está establecida en la Ley Nº 19.966, que se aplica en casos de reclamos en contra de prestadores privados de salud (clínicas, médicos y centros médicos). Es útil señalar que la mediación es un procedimiento obligatorio de resolución de conflictos -previo a una acción judicial- entre una persona y un prestador privado de salud.
¿Qué acuerdos se pueden tomar en una mediación contra Prestadores Privados de Salud?
Los acuerdos qué se pueden tomar en una mediación contra prestadores privados de salud son diversos, ya que, las partes tienen amplia libertad para pactar soluciones al conflicto y la forma de cumplirlas.
Los acuerdos deben quedar por escrito en un Acta, documento que levantará el mediador. A modo de ejemplo los siguientes acuerdos: explicación de los hechos, disculpas, compensaciones en dinero, realización de nuevas prestaciones asistenciales u oras que las partes acuerden, pudiendo incluso combinarse las soluciones anteriores.
¿Qué atribuciones tiene la Superintendencia de Salud en el proceso de Mediación en casos de reclamos contra prestadores privados de salud?
La Superintendencia no tiene atribuciones para intervenir en el procedimiento mismo de Mediación ni en el acuerdo a que lleguen las partes. Tampoco puede revisar ni pronunciarse acerca del resultado de la Mediación. Por lo tanto, sólo le corresponde administrar el proceso de Mediación. La Superintendencia se debe limitar a tomar conocimiento si el conflicto ha llegado o no a un acuerdo.
La Mediación en casos de reclamos contra prestadores privados de salud, es un procedimiento obligatorio de resolución de conflictos -previo a una acción judicial- entre una persona y un prestador privado de salud. La Superintendencia de Salud recibe las solicitudes de mediación que presentan personas que alegan haber sufrido daños por parte de un prestador privado de salud (clínicas, médicos y centros médicos, entre otros).
Mediación en casos de reclamos contra prestadores privados de salud
¿Qué es una mediación en casos de reclamos contra prestadores privados de salud?
La Mediación en casos de reclamos contra prestadores privados de salud, es un procedimiento obligatorio de resolución de conflictos -previo a una acción judicial- entre una persona y un prestador privado de salud.
Toda persona o su representante podrá solicitar la Mediación en casos de reclamos contra prestadores privados de salud, si considera haber sufrido daños ocasionados por un prestador en el cumplimiento de sus funciones de otorgamiento de prestaciones de salud.
El costo de la mediación es de cargo de las partes (reclamante y prestador). El arancel máximo que pueden cobrar los mediadores inscritos en Registro de mediadores con Prestadores Privados de la Superintendencia de Salud, es el siguiente:
- $230.200, si el procedimiento de mediación se completa dentro de 60 (sesenta) días corridos desde la primera citación al reclamado.
- $76.400 adicionales, si las partes acuerdan prorrogar el plazo inicial hasta un máximo de 120 (ciento veinte) días según lo previsto en la Ley.
¿Qué es la Mediación contra prestadores privados de salud?
Es un procedimiento que permite buscar alternativas de solución a los conflictos que se presentan entre personas y prestadores de salud (clínicas, centros médicos, profesionales de la salud), a través de un diálogo directo y colaborador, en una instancia de participación voluntaria y confidencial, que es guiado por un/a mediador/a imparcial registrado/a ante la Superintendencia de Salud.
¿Dónde solicitar la Mediación?
Si el reclamo es en contra de establecimientos de salud públicos (hospitales públicos) o de sus funcionarias/os (médicos y otros profesionales de la salud), el procedimiento se desarrolla ante el Consejo de Defensa del Estado y no tiene costo para el usuario.
Si el reclamo es en contra de prestadores de salud privados (clínicas, centros médicos, laboratorios, médicos, dentistas, u otros profesionales de la salud), la solicitud se efectúa ante la Superintendencia de Salud.
¿Qué atribuciones tiene la Superintendencia de Salud en la Mediación?
Es la encargada de administrar el proceso de mediación, a través de mediadores/as acreditados/as que integran el Registro de Mediadores con Prestadores Privados de la Superintendencia de Salud y que está a disposición de las personas en el sitio web www.supersalud.gob.cl.
Además, debe tomar conocimiento si se ha alcanzado o no un acuerdo al finalizar el proceso de Mediación; conocer y resolver los reclamos que se presenten en contra de mediadores/as por incumplimiento e infracciones a la Ley y su reglamento y administrar el Registro de Mediadores.
La Superintendencia de Salud no puede intervenir en el desarrollo de la mediación ni en el acuerdo a que lleguen las partes. Tampoco puede revisar ni pronunciarse acerca del resultado de la mediación.
¿Cuáles son los plazos y costos de la Mediación?
El plazo total es de 60 días corridos y se puede prorrogar hasta 120 días como máximo, previo acuerdo de las partes.
Respecto del costo, ambas partes deben pagar los honorarios de la o el mediador/a, montos que son regulados mediante un arancel anual fijado por la Superintendencia de Salud y que se encuentran publicados en el Registro de Mediadores.
¿Cómo se desarrolla la Mediación en contra de un Prestador de Salud Privado?
Presentar la solicitud de Mediación, a través de la página web, opción «Reclama en Línea» o en forma presencial, ante la Superintendencia de Salud.
El trámite lo puede hacer una persona mayor de 18 años y/o quien acredite ser el representante de la persona dañada.
Ingresada la solicitud, la Superintendencia revisa si la presentación cumple los requisitos necesarios.
Si cumple, se da a conocer la solicitud al establecimiento de salud privado y/o a la o el profesional reclamado invitándolos a participar en la instancia de mediación.
El reclamado podrá aceptar o rechazar participar del proceso:
- Si acepta, deberá además seleccionar uno de los mediadores que haya propuesto la o el reclamante en su solicitud.
- Si rechaza, o nada dice dentro de plazo, el procedimiento termina, debiendo otorgarse a la parte solicitante un certificado que acredite que la Mediación ha sido frustrada y ha cumplido con el trámite obligatorio, previo al inicio de acciones judiciales.
- Si las partes han decidido participar de la mediación y han acordado el nombre de el o la mediador/a que estará a cargo del proceso, se notifica a éste/a a fin de que informe oportunamente si le afecta alguna causal de inhabilidad, de lo contrario, para que dé inicio, citando a las partes a la primera audiencia, mediante carta certificada dirigida al domicilio que se indicó en el formulario de ingreso.
El procedimiento ante el mediador es confidencial y esencialmente voluntario.
La mediación podrá realizarse en una o varias audiencias, según sea el caso, y puede terminar, entre otras, por alguna de las siguientes causas:
- Por decisión voluntaria de cualquiera de las partes de no continuar con la mediación (falta de acuerdo);
- Por ausencia reiterada de las partes a las audiencias;
- Por expiración del plazo de la mediación;
- Por haberse llegado a acuerdo entre las partes
Al finalizar el procedimiento, el o la mediador/a puede entregar dos tipos de documentos:
- Acta de acuerdo, si lo hubo, entre las partes.
- Certificado de término (letras a, b, c del punto anterior).
Documentos requeridos:
Realizar la presentación del reclamo a través del sitio web o en forma presencial (por medio del formulario o carta) en la Superintendencia de Salud, incluyendo los siguientes antecedentes:
- Individualización de la parte reclamante y/o de quien le representa, especificando: nombre completo, Rut, edad, profesión u oficio, domicilio y teléfono.
- Identificación de prestadores contra quienes se reclama (especificar nombre completo, Rut, especialidad, domicilio y teléfono).
- Descripción de los hechos que motivan el reclamo.
- El/la reclamante puede acompañar los antecedentes que estime conveniente.
- Incorporar las peticiones que el/la reclamante espera recibir por parte del prestador privado.
- Proponer hasta 5 mediadores, como máximo, del Registro de Mediadores Acreditados ante esta Superintendencia.
Formulario de solicitud de mediación contra prestadores privados de salud, en caso de hacerse por escrito, el cual debe contener la firma de la parte reclamante y/o de quien le representa.