Con el objetivo de verificar que los hospitales, clínicas y centros de salud cumplan con la Ley de Derechos y Deberes de los Pacientes, vigente desde el 1° octubre del 2012, la Superintendencia de Salud fiscalizó cuatro materias comprendidas en esta normativa, entre las que se encuentran la Carta de Derechos y Deberes (210 recintos fiscalizados a nivel nacional), Identificación de los Integrantes del equipo de salud, elaboración del Reglamento Interno y la existencia de un Procedimiento de Reclamo, estos ítems verificados en 50 prestadores de la Región Metropolitana, según lo dio a conocer la Superintendenta de Salud Suplente, Dra. Liliana Escobar.

Respecto de la Carta de Derechos y Deberes de los Pacientes, donde la Ley señala que los prestadores de salud institucionales, públicos y privados, deben contar en sus establecimientos con esta carta, la cual debe estar instalada en un lugar visible y de alta concurrencia de público (hall de ingreso, sala de espera, oficina de informaciones, entre otros), la Superintendencia fiscalizó a 210 prestadores, de ellos 90 son prestadores públicos (83 hospitales y 7 centros de atención ambulatoria) y 120 privados (85 clínicas y 35 centros de salud).

Como resultado se obtuvo que del total de prestadores públicos 58 cumplen con la exhibición de la Carta de Derechos y Deberes de los Pacientes, 31 cumplen parcialmente y 1 no cumple. En tanto, de los prestadores privados 78 cumplen, 27 parcialmente y 15 no cumplen.

Si se miran los datos por tipo de atención, tenemos que de 42 recintos de atención ambulatoria (7 públicos y 35 privados) 23 cumplen con la carta, 8 cumplen parcialmente y 11 no cumplen. Por su parte, de los 168 centros de atención hospitalaria (83 públicos y 85 privados) 113 cumplen, 50 cumplen parcialmente y 5 no cumplen.

Sobre la Identificación de los Integrantes del equipo de salud y para verificar que el equipo médico estuviera debidamente identificado, es decir, que porten en un lugar visible su nombre y apellidos, función e institución, se fiscalizó a 50 prestadores de la Región Metropolitana.

Del total de prestadores públicos (24) la fiscalización arrojó que 8 cumplen con la normativa, 6 cumplen parcialmente y 10 no cumplen con la identificación de su personal. Mientras que en el ámbito privado, del total de prestadores (26), 11 cumplen, 7 cumplen parcialmente y 8 no cumplen.

En lo que respecta a prestadores que brindan atención ambulatoria (12), 1 cumple, 3 cumplen parcialmente y 8 no cumplen. Por su parte, del total de prestadores de atención hospitalaria (38) 18 recintos cumplen con la identificación de sus trabajadores, 10 cumplen parcialmente y 10 no cumplen.

Para la Dra. Escobar la identificación de los funcionarios, médicos y profesionales de la salud es importante a la hora de establecer una relación entre paciente y el prestador, porque «la identificación no sólo permite mejorar la relación entre profesionales técnicos y sus pacientes, sino también presentar reclamos personalizados relacionados con la identificación de aquellos que están involucrados con lo que se está reclamando. También identificar la presencia de personas ajenas a la atención de salud y que no anden deambulando personas que no forman parte del equipo de salud».

La Ley también estableció que los prestadores deben contar con un Reglamento Interno que indique las normas existentes sobre ingreso, estadía y egreso del establecimiento. Asimismo, este documento debe estipular los procedimientos relacionados con la visita o supervigilancia médica de rutina, de gestión de cuidados cotidianos y alimentación según la condición médica de la persona (sólo prestadores de atención cerrada).

Además, el reglamento debe contener los horarios de visita y funcionamiento del recinto, la modalidad para agendar horas y el medio por el cual ello se comunica a los usuarios. Así como también, la ubicación y uso del Libro de Reclamos y Sugerencias y las formas de tramitación de reclamos, entre otras exigencias de la normativa.

De un total de 50 prestadores fiscalizados (24 públicos y 26 privados), se evidenció que en el sector público 5 cumplen con poseer un reglamento interno y 19 no cumplen. En los prestadores privados 6 cumplen, 5 cumplen parcialmente y 15 no cumplen.

En la atención ambulatoria de 12 centros de salud fiscalizados 2 cumplen con la existencia de un reglamento interno, 1 cumple parcialmente y 9 no cumplen. En atención hospitalaria de 38 recintos 9 cumplen, 4 cumplen parcialmente y 25 no cumplen.

«En esta materia tenemos el menor cumplimiento y solamente vemos que el cumplimiento en promedio alcanza el 20%. Es decir, uno de cada cinco tiene un Reglamento Interno que cumple con esta normativa», señaló la Superintendenta de Salud Suplente, Liliana Escobar, tras informar el nivel de implementación que han realizado los prestadores públicos y privados en lo que respecta esta materia.

Y agregó que dicho reglamento tiene relación con un deber que se exige a los pacientes «sin duda no lo pueden cumplir si no hay reglamento en cada institución», dijo la Autoridad.

Respecto del Procedimiento de Reclamo, los prestadores deben tener establecido un Procedimiento de Reclamos para que los usuarios y pacientes puedan exigir sus derechos y presentar los errores o problemas que detecten.

La Ley establece que el Procedimiento de Reclamos tiene que estar a disposición del público, debe existir un encargado o una unidad destinada para estos fines, y contar con un formulario de reclamo.

En este sentido, la Superintendencia de Salud fiscalizó la existencia del Procedimiento de Reclamos definido en la Ley de Derechos y Deberes de los Pacientes en 50 prestadores de la Región Metropolitana.

De un total de 24 prestadores públicos, entre hospitales y centros de atención ambulatoria, 20 cuentan con un Procedimiento de Reclamos y 4 cumplen parcialmente. Por su parte, de 26 recintos privados (clínicas y centros ambulatorios) 18 cumplen con esta exigencia, 6 parcialmente y 2 no cumplen.

Los resultados por tipo de atención, muestran que de 12 centros de atención ambulatoria 6 cumplen y 6 lo hacen parcialmente. En el ámbito hospitalario de 38 recintos, 32 cumplen, 4 cumplen parcialmente y 2 no cumplen.

La Dra. Escobar, dijo que «los resultados de este ítem junto con la Carta de Derechos y Deberes muestran un avance en comparación al cumplimiento de la Identificación del personal y al Reglamento Interno que están más débiles y, por lo tanto, es donde más deben mejorar».

En la oportunidad, la Superintendenta enfatizó que «se requiere una participación activa del usuario. El usuario es el mejor control social porque es el que permite tener la mayor cobertura, es el que está yendo al hospital, la clínica o al consultorio, el que está haciendo uso de estas instituciones».

Añadió que «en caso de observar incumplimiento los beneficiarios deben presentar su reclamo, de modo tal que todo el sistema y todos los actores, vayan contribuyendo a la mejoría continua del cumplimiento de esta Ley».

Además de las fiscalizaciones realizadas, la ley considera otros derechos para los pacientes como: Recibir un trato digno, respetando su privacidad; ser informado de los costos de su atención de salud; aceptar o rechazar cualquier tratamiento y pedir el alta voluntaria. Respecto a los deberes se encuentra el entregar información veraz acerca de su enfermedad, identidad y dirección, conocer y cumplir el reglamento interno y cuidar las instalaciones entre otras cosas.

La Superintendencia de Salud es el organismo facultado para resguardar el correcto cumplimiento de la Ley de Derechos y Deberes y aplicar sanciones a los centros de salud, hospitales o clínicas que no cumplan. En el caso del Sistema Público se podría solicitar la aplicación de sumarios administrativos en contra del director del establecimiento. Mientras que en el Sistema Privado, se aplican multas de hasta UF 500, pudiendo elevarse a UF 1000 en caso de reiteración de la falta en un año.   

¿Cómo reclamar?

Si una persona siente que han sido vulnerados alguno de los derechos que contempla la Ley de Derechos y Deberes de los pacientes puede reclamar de la siguiente manera:

Primero, presentar un reclamo ante el consultorio, hospital o centro médico privado que lo atiende, quien tiene un plazo de 15 días hábiles para responder.

Si el beneficiario estima que la respuesta no es satisfactoria o que no se han solucionado las irregularidades o, simplemente, no la recibió podrá recurrir a la Superintendencia de Salud dentro de un plazo de 5 días hábiles -contados desde la fecha de notificación de dicha respuesta o desde el término del plazo que el prestador ha tenido para subsanar las irregularidades que se le plantearon- para presentar, en forma presencial, un reclamo en segunda instancia, adjuntando la respuesta del prestador o el número de reclamo, en caso de no haber obtenido respuesta.

Asimismo, las personas tendrán derecho a requerir, alternativamente, la iniciación de un procedimiento de Mediación, en los términos de la ley Nº19.966 y sus normas complementarias.

Una vez que el reclamo ingresa a la Superintendencia de Salud, se inicia una investigación para evaluar si hubo o no irregularidades. En caso de detectar incumplimientos (por reclamo del afectado o por fiscalización) se instruye la solución del problema y se sugiere que se tomen las medidas correctivas.

La irregularidad debe ser resuelta dentro de un plazo no superior a los dos meses, tiempo durante el cual el centro de salud podrá informar a este organismo la solución. Transcurrido ese plazo, la Superintendencia de Salud iniciará una fiscalización para comprobar la mejora o la persistencia de la falta.

En el caso de que las irregularidades se mantengan al momento de la fiscalización se ordenará al prestador dejar constancia del incumplimiento en un lugar visible, para conocimiento público (en las dependencias del establecimiento).