Si a una beneficiaria de Isapres su médico le diagnostica un Cáncer de Ovario Epitelial, una de las 11 nuevas patologías del AUGE que comenzarán a regir a contar del 1° de julio de este año, y quiere saber cómo acceder a los beneficios del AUGE u obtener más información, puede llamar al Servicio Telefónico 24 x 7 que las Isapres Abiertas tienen a disposición de sus afiliados. Esta herramienta brinda orientación las 24 horas, los 7 días de la semana, de manera clara para que el usuario pueda actuar de forma informada frente a un determinado evento de salud, como este problema u otros incluidos en el Plan AUGE.

Mediante el Servicio Telefónico 24×7 el cotizante a Isapre puede acceder a información relevante que incluye las redes de prestadores de su aseguradora que conforman la red AUGE, el copago de las atenciones específicas, datos del beneficio de la Cobertura Adicional para Enfermedades Catastróficas, CAEC, al que se accede por medio de la GES-CAEC, orientación en caso de urgencia, informarse sobre los pasos a seguir para activar dichos beneficios. Así como también efectuar consultas respecto de su contrato y saber cuáles son los prestadores preferentes asociados a su plan de salud.

En la oportunidad, la Superintendenta de Salud Suplente, Dra. Liliana Escobar, destacó que «la información que se entrega aquí es la que, efectivamente, requiere un usuario en distintas situaciones como urgencias, consultas médicas, hospitalización, valores comparativos, etc. La gran ventaja de este servicio para los beneficiarios es que funciona, tanto en horario hábil como no hábil, es decir, está disponible durante la noche, los fines de semana y días festivos, por lo tanto la recomendación es que ante alguna duda la persona llame a su Isapre».

El Servicio Telefónico continuo de las Isapres entró en vigencia el 1° de septiembre del 2012 y se instauró para las personas obtengan orientación respecto de qué hacer ante una determinada situación de salud, en especial, frente a una emergencia en cualquier horario.

Es por esta razón que dentro de los acuerdos adoptados en la Mesa Técnica de Trabajo «Transparencia en los Sistemas de Salud» en octubre del año pasado, se estableció la implementación del Servicio Telefónico 24×7 en las Isapres Abiertas para que este tipo de situación no se siguiera repitiendo y, así los usuarios pudieran recibir información relevante para el acceso a sus beneficios.

La Superintendenta enfatizó que «la idea es que los beneficiarios, a través de este medio conozcan la forma de hacer el mejor uso de su plan, cuales son los prestadores más convenientes, cuales son los beneficios que tiene y realizar todas las consultas que les permitan clarificar una situación, particularmente, si se encuentra en una condición de urgencia».

En la ocasión la Dra. Escobar hizo un llamado a los usuarios a informarse y hacer uso de este servicio. «Es importante que los beneficiarios conozcan este número, que lo puedan grabar en sus celulares y que, también lo tengan en sus hogares para que cuando lo requieran, cuando necesiten hacer una consulta, puedan llamar a este número y obtener la información de forma oportuna, sin necesidad de ir a la sucursal».

Fiscalización

A cuatro meses de su puesta en marcha la Superintendencia de Salud fiscalizó el «Servicio Telefónico 24×7» evaluando el funcionamiento de esta herramienta.

La fiscalización que fue realizada a las siete Isapres Abiertas del sistema (Banmédica, Colmena, Consalud, Cruz Blanca, Ferrosalud, Masvida y Vida Tres), verificó el cumplimiento de la implementación del Servicio Telefónico 24 x 7.

Dentro de los resultados se constató que las Isapres Consalud y  Ferrosalud, al momento de la fiscalización, presentaron problemas para acceder al operador. Sin embargo, tras recibir instrucciones de mejoramiento por parte de la Superintendencia, esta situación fue solucionada.

En lo que respecta a la calidad de la atención entregada, durante el proceso de fiscalización, se detectó que en las llamadas en horario inhábil las Isapres Masvida, Cruz Blanca, Banmédica y Vida Tres, presentaron atenciones deficientes, puesto que sus operadores revelaron desconocimiento sobre el mecanismo de financiamiento (copago versus préstamo) de las prestaciones de emergencia. Dado lo anterior, el organismo fiscalizador instruyó que se adoptarán las medidas de capacitación.

Entre los aspectos positivos de la fiscalización, destacan las grabaciones de audio, que fueron evaluadas favorablemente en relación a la información que entregan a los usuarios. También resalta la labor de orientación, especialmente en casos de urgencia, donde se recomienda utilizar prestadores preferentes de acuerdo al plan de la persona que consulta, lo mismo que en las gestiones de cama en caso de traslados de urgencia, estableciendo contacto con enfermeras o médicos tratantes.

Respecto de este punto la autoridad, destacó que «las grabaciones tienen un número de atención que se le informa a la persona, por lo tanto, es un elemento que sirve como medio de prueba al momento de resolver un reclamo en la Superintendencia. Identificada la situación o la consulta efectuada, con este número de atención, se pide a la Isapre que nos remita el audio y, por lo tanto, nosotros podemos utilizar esta grabación como un componente más para ser analizado en la resolución de los reclamos».

Se constató que los números del servicio de atención continua se encuentran en los sitios web, correos masivos de todas las Isapres, y además algunas aseguradoras los incluyen en folletos. Por su parte, la Isapre Masvida lo informa en su señal de televisión corporativa y Ferrosalud en las cartas que envían a sus afiliados.

Por su parte, las Isapres informaron una serie de medidas de control que han implementado para mitigar los riesgos de un servicio deficiente y fortalecer el sistema que han desarrollado, entre ellas: Auditorías de las llamadas, Capacitaciones periódicas, tanto de inducción como de mantención en base a las debilidades observadas, desarrollo de Manuales de procedimientos, Supervisores de calidad encargados de reforzar la información  entregada, Encuestas de satisfacción a los beneficiarios y Medición de número de llamadas, su duración, llamadas perdidas, etc.

Estas mejoras permiten establecer que la atención del Servicio Telefónico 24×7 está operando acorde a lo definido.