Conocer las dimensiones y atributos que son más importantes para los pacientes que día a día recurren a los diversos centros de salud, y que permiten incrementar la calidad percibida y satisfacción en ellos, fue el objetivo del estudio cualitativo «Qué Elementos de la Atención de Salud son, desde la Perspectiva del Usuario, los que más Contribuyen a que se Sienta Satisfecho» que elaboró el Departamento de Estudios y Desarrollo de la Superintendencia de Salud y cuyos resultados fueron presentados hoy por el Ministro de Salud, Jaime Mañalich, junto al Superintendente del ramo, Luis Romero.

En la oportunidad, el Superintendente de Salud, Luis Romero, señaló que «nuestra preocupación por la calidad y seguridad por los pacientes va más allá de los procesos, queremos que exista, a su vez, calidad de trato, es decir, que las personas sientan que reciben un buen trato cuando están en un centro de salud. Es en este sentido, que hemos hecho el estudio para ver cuáles son las situaciones que más importan a los usuarios cuando concurren a los recintos asistenciales».

Dentro de las conclusiones que arrojó esta investigación, en la que participaron beneficiarios del sistema de salud y profesionales del área, se destaca que los pacientes quieren un personal cálido y humano, sobre todo en la relación que entablan con el médico, ya que perciben una atención de salud deshumanizada, principalmente, en hospitales públicos y en los servicios de urgencias de algunas clínicas. Sienten que pierden el valor como «ser humano» y su dignidad, entre otros.  

Asimismo, los usuarios quieren que la información sea entregada en «términos NO médicos», es decir, las personas quieren entender lo que les dice el profesional; contar con el apoyo físico y psicológico y que haya rapidez en la atención.

Otro de los resultados es que cuando un usuario se enfrenta a una situación de hospitalización se siente en un estado de vulnerabilidad, inseguridad y miedo frente a lo desconocido. Los pacientes perciben que en diversas oportunidades el personal se preocupa más de lo clínico, olvidándose de lo que siente la persona. Contribuyen a estas sensaciones, de acuerdo a la investigación, la desinformación que provoca el lenguaje técnico, que lo asocian directamente a los médicos referidos como los «diostores», lo cual genera una percepción de alejamiento, inseguridad y, nuevamente, vulnerabilidad porque no entienden lo que le explican.

Por su parte, es altamente valorado por los pacientes el trato de algunos médicos, en especial los médicos jóvenes y pediatras, quienes han abierto un canal de comunicación y que lo informan con un lenguaje claro, directo e informal, reconociendo los usuarios, en este caso, un sólido sentimiento de seguridad y confianza.

El estudio también indica que hay lugares que son altamente significativos para los usuarios y que marcan la satisfacción en una hospitalización como son: la Administración del hospital o clínica (admisión, informaciones y facturación), sala de espera en urgencia, servicio de urgencia, la hospitalización en la sala y el pabellón.  

Otro tema importante que se destaca en esta investigación es que la satisfacción de los usuarios durante la hospitalización se percibe que está en «dos manos»: médicos y auxiliares de enfermería. Respecto del primero, lo que más le importa al paciente es la calidez humana y la preocupación que muestra por él; sobre los auxiliares, particularmente, en los hospitales públicos se evidencian dos ideas: los entrevistados consideran que se debe construir una relación estrecha para conseguir sus objetivos, es decir, relación «amistosa = mejor trato» y, la segunda idea, es que se debe ser un buen paciente para que el trato que reciban sea positivo. Mientras que en el privado, se reconoce que son eficientes, sin embargo, falta calidez y humanidad en la atención.

Encuesta

Con los resultados obtenidos en este estudio la Superintendencia de Salud elaboró una encuesta que permitirá medir en todos los prestadores del país, tanto públicos como privados, cómo es percibida la calidad y la satisfacción en la atención de salud por parte de los usuarios. Para ello, se realizará un plan piloto durante el primer semestre de este año y, luego se masificará la encuesta para incorporar a la totalidad de los hospitales, clínicas y centros de salud.

El Ministro de Salud, Jaime Mañalich, destacó que este estudio viene a complementar la Ley de Derechos y Deberes de los Pacientes, «que busca nivelar y compensar las asimetrías evidentes que existen para una persona enferma cuando se aproxima a un médico, a una enfermera o a un centro de salud. Un foco muy importante en la implementación de esta ley es poder medir cómo valoran los pacientes, cómo se sienten frente a los sistemas de salud (…) En este contexto, la Superintendencia de Salud desarrolló una encuesta a los usuarios que nos permita establecerla como un mecanismo de evaluación constate, tanto para el sector público como privado (prestadores), de manera de tal de poder comparar y poder hacerle ver a la ciudadanía, por una parte, dónde lo van a tratar, lo van atender mejor y su experiencia va a ser mejor y, por otra parte, dar una señal muy potente a los propios servicios de salud respecto de cómo lo están haciendo y cómo están siendo valorados por el público que ellos reciben».

Esta medición, a su vez, permitirá realizar un ranking de prestadores de salud «para que las personas puedan ver, no sólo los aspectos clínicos de los centros de salud, sino que también los resultados de las encuestas, los cuales se refieren a situaciones relacionadas con el trato que reciben los pacientes», indicó el Superintendente de Salud, Luis Romero.
 
La encuesta considera los atributos que más valoran los usuarios para sentirse satisfechos. Las dimensiones que serán evaluadas incorporan aspectos generales del hospital o clínica tales como la alimentación, rapidez en la atención, disponibilidad de especialistas, entre otros; la limpieza, y, también, se evaluará al médico, la enfermera, los auxiliares de enfermería, personal administrativo y algunos aspectos de la atención en el servicio de urgencia (en caso de haber ingresado a hospitalizarse a través de este servicio).

Cada uno de estas dimensiones serán medidas con preguntas relacionadas con la calidez humana y preocupación; confianza y seguridad; apoyo, información, rapidez en la atención y otros elementos identificados en investigaciones anteriores.