Optimismo existe en la Superintendencia de Salud con los resultados entregados por la Empresa Feedback, respecto al estudio sobre el nivel de satisfacción que tienen los usuarios que consultan a la Superintendencia a través de las distintas vías de acceso.

Este proceso, que se llevó a cabo entre los meses de julio y septiembre de 2007, se realizó vía telefónica en todas las regiones del país y de manera presencial en la Región Metropolitana, bajo un cuestionario semi-estructurado a clientes de la Superintendencia de Salud, que solicitaron una consulta o requerimiento en los últimos doce meses, en las distintas agencias regionales, alcanzando a un universo de 400 personas.

Este estudio señala que el 93% de las personas que han sido atendidos en las Agencias Regionales se han sentido satisfechos con la atención brindada, en tanto que el 81% se sienten satisfechos con las orientaciones recibidas telefónicamente y un 54% de los usuarios encuestados se sienten satisfechos con el tipo de respuestas entregadas por vía Web.

Por su parte el Agente Regional de dicho organismo, Gustavo Rojas Garnicasth, señaló que «los resultados muestran que las atenciones que estamos brindando a los usuarios de Isapres o Fonasa van por el camino correcto, lo que nos valida frente a las Aseguradoras, al sector salud y a la comunidad en general. Ahora, la Superintendencia de Salud es la primera en su estilo que trabaja con las normas ISO 9001, lo que ha permitido que nuestros productos, ya sea a través de atención de usuarios o resolución de reclamos, sean de calidad en beneficio de nuestros usuarios y esto queda claramente demostrado con estos resultados».

ATENCIÓN PRESENCIAL

Al analizar los resultados, se observa que el 74% de las personas que se han atendido en regiones califica la atención con nota 7 y el 17% con nota 6, es decir el 91% de los usuarios que recibieron atención presencial, califica de excelente la atención recibida. Destacando la buena atención, amabilidad en el trato, rapidez del trámite, respuesta pronta y la eficiencia.

Respecto a los atributos personales de los funcionarios de la Superintendencia, destaca la amabilidad, los conocimientos de las personas que allí laboran y la credibilidad, entre otros atributos.

Es importante señalar que los usuarios que lograron respuesta o solución a su requerimiento presentan mayor nivel de satisfacción que aquellos que no lograron respuesta o solución. En términos de expectativas previas del servicio, los usuarios declaraban mayoritariamente expectativas positivas, en el sentido que sí le entregarían la respuesta que necesitaban. Asimismo, respecto a la comparación con otras instituciones con atención presencial de usuarios, se observa una buena evaluación. Es decir, la Superintendencia de Salud entrega un mejor servicio que otras instituciones en un 83% de los entrevistados.

ATENCIÓN TELEFÓNICA

Respecto a la atención telefónica, el 85% calificó de muy buena manera la orientación recibida, ya que el 62% de los encuestados calificó la orientación con nota 7 y el 23% con nota 6, destacando los atributos de resolución de problemas, con respuestas claras y precisas, la buena acogida y la rapidez del trámite y donde el 90% volvería a recurrir a este servicio. De acuerdo con el modelo de calidad de servicio del canal de atención telefónico de esta Superintendencia, la fortaleza del servicio está dada por la accesibilidad al servicio y por los orientadores, por otro lado, la grabación automática esta considerada como una debilidad relativa, respecto a los usuarios que llaman a la central telefónica en Santiago.

Al igual que la atención presencial, los usuarios que lograron respuesta solución a su requerimiento presentan mayor nivel de satisfacción que aquellos que no lograron respuesta o solución.

En términos de percepción de imagen por parte de los usuarios del canal de atención telefónica es buena, alcanzando un 70%. Los atributos mejor evaluados dan cuenta de la importancia de la Superintendencia de Salud para el desarrollo del país y del profesionalismo y honestidad de los orientadores.

ATENCIÓN WEB

La atención con más bajo nivel de aprobación es la atención vía Web, donde de un total de 407 entrevistados, un 54% se siente satisfecho con la atención recibida y tan solo un 38% calificó la atención con nota 7 y un 19% con nota 6. Sin embargo el 72% de los encuestados de regiones señaló que volvería a recurrir a la Superintendencia por esta vía y el 86% señaló que este tipo de atención era igual o superior al de otras instituciones con un 45 y un 41%, respectivamente.

Dentro de los atributos que destacan se encuentran el trato personalizado en la respuesta, el tiempo que esperó para recibir la respuesta y el lenguaje utilizado en la respuesta, entre otros.

MEJORAMIENTO CONTINUO
El Agente Regional señaló que «se empezará a trabajar y se está conciente de los atributos que hay que mejorar, como lo son la ubicación de las oficinas y la visibilidad que éstas tienen y el elaborar un protocolo de atención de consultas Web, con el fin de mejorar continuamente la calidad de las atenciones a usuarios. No obstante, que lo más destacable es que los usuarios se encuentran satisfechos con la atención y se han mejorado diversos atributos, como los contenidos de la página Web, la calidad de las folleterías y la calidad de la información que se está entregando por parte nuestra a los usuarios, entre otros tantos atributos que resultaron bien evaluados», puntualizó.